ARTIKKELI / 26.01.2024

Yli 90 % sairaanhoitaja-chatin palautteesta positiivista – myös ammattilaiset voimaantuvat digityöstä

Yhä useampi kantahämäläinen asioi terveysasioissa chatin kautta. Keskimääräinen jonotusaika on alle minuutin ja asia hoituu keskimäärin 16 minuutissa.

Sairaanhoitaja Janni Järvi istuu rennosti sohvalla ja naputtelee läppäriään. Eilen hän on ollut terveysasemalla kohtaamassa asiakkaita, kun taas tänään on vuorossa etätyö sairaanhoitaja-chatin digisairaanhoitajana. Kaikki chatin kuudesta hoitajasta tekevät 50 % työtä terveysasemalla ja 50 % chatissa.  

Tällä kertaa Järven chat-vastaanotolle tulee asiakas, joka epäilee silmässään silmätulehdusta. Järvi pyytää asiakasta ottamaan kuvan silmästään ja konsultoi lääkäriä. Pian asiakas on jo saanut reseptin ja kiittää Järveä. Aikaa vastaanottoon on kulunut vain 10 minuuttia. Molemmille jää hyvä mieli ripeästä ja mukavasta hoitotapahtumasta. 

– Positiivinen palaute on ollut runsasta. Tässä työssä saa paljon enemmän palautetta kuin terveysasematyössä ja on palkitsevaa, kun se on niin positiivista. Yli 90 prosenttia palautteista on ollut hyvää, Järvi kertoo.

Suuri suosio – keskimääräinen jonotusaika kuitenkin vain alle minuutin

Kesäkuussa avattu sairaanhoitaja-chat on kasvattanut suosiotaan nopeasti. Marraskuussa asioinnissa koettiin huippu: yli 1 500 asiakasta. Alkusyksystä luku oli vasta noin 900 kuukaudessa. Nousseet luvut kertovat kiinnostuksesta ja tarpeesta digitaalisia palveluita kohtaan. 

Sairaanhoitaja-chatissa hoidetaan asioita, jotka eivät edellytä käyntiä paikan päällä. Yleisimmin yhteydenotot koskevat flunssaa, lapsen sairastumista, virtsatietulehdusta, seksitautia tai sairausloman tarvetta. Myös asiakkaalle 24/7 käytössä olevat Omaolon oirearvioista poimitaan ne, jotka sopivat chatissa hoidettavaksi. Näin asiakas saa nopeammin vastauksen ja ratkaisun huoleensa. 

Yhteyden saaminen ammattilaiseen on nopeaa: keskimääräinen odotusaika chatissa on 58 sekuntia. Ennen chatin aloittamista, vahvan tunnistautumisen jälkeen, asiakas ohjautuu esitietolomakkeelle. Lomakkeella tietoja kerätään asiakkaan iän, sukupuolen ja yhteydenoton syyn tai oireiden mukaisesti.

– Esitietolomake auttaa paljon ja säästää työaikaa. Esitietolomakkeella asiakas on vastannut jo valmiiksi kysymyksiin, jotka pitäisi joka tapauksessa kysyä. Sen täyttämistä ei siis kannata jättää väliin, Järvi muistuttaa. 

Keskimääräinen chatin kesto on 16 minuuttia. Se on vähän, kun vertaa terveysasemalla käyntiin kuluvaa aikaa. 

Järvi kannustaa ihmisiä ottamaan rohkeasti yhteyttä digipalveluiden kautta. Etänä asioiden kysyminen voi olla joskus helpompaa. Kun ottaa ajoissa yhteyttä, se on ennaltaehkäisyä parhaimmillaan. Asiat kyllä hoidetaan ja tarvittaessa ohjataan asiakas oikean hoidon piiriin.  

Vastuuta ja nopeita päätöksiä

Sairaanhoitaja-chatissa sairaanhoitajan rooli korostuu, kun sairaanhoitaja tekee itsenäisesti päätöksiä ja vain tarvittaessa konsultoi lääkäriä.

Chatissa on kaksi tiimiä, joissa on yhteensä 6 hoitajaa ja yksi lääkäri. Haastavissa tilanteissa tiimi tukee toisiaan: kollegoiden kanssa keskustellaan jatkuvasti ja mietitään yhdessä ratkaisuja.

Erityisesti vakavien sairauksien epäilyissä tarvitaan ammattitaitoa, ja hoitajan vastuulla on tunnistaa omat rajansa ja siirtää potilas oikean asiantuntijan hoitoon. Järvi kertoo esimerkin tapauksesta, jossa potilas ohjattiin vakavan sairauden epäilyn vuoksi päivystykseen. Siinä tarvittiin rautaista ammattitaitoa: osattiin kysyä oikeat kysymykset ja nähtiin riski.

– Kun asiakasta ei näe kasvokkain, pitää kysellä enemmän. Pyydämme usein kuvia, sillä ne auttavat tilanteen arvioimisessa.

Chat-keskusteluja voi olla yhdellä hoitajalla samaan aikaan auki jopa kuusi kappaletta. Mitä sellaisen määrän voi hallita?

– Chatin henkilökunnalta vaaditaan kykyä hoitaa useampaa asiaa yhtä aikaa, rohkeutta tehdä päätöksiä, hyviä tietoteknisiä taitoja sekä kykyä sietää epävarmuutta ja keskeneräisyyttä, Järvi kertoo.

Syrjäyttävätkö digipalvelut perinteiset vastaanotot?

Digityö on moderni työkalu sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille. Se ei korvaa perinteisiä palveluita, vaan toimii rinnakkaisena ja helppona väylänä laadukkaiden palveluiden piiriin. 

– Etäasiointi soveltuu erityisen hyvin niihin tapauksiin, joissa fyysinen vastaanotto ei ole välttämätön. Suuri osa terveydenhuollossa tehtävistä käynneistä ja yhteydenotoista on kuitenkin mahdollista toteuttaa ilman fyysistä vastaanottoa, digitaalisen sote-keskuksen johtaja, apulaisylilääkäri Tomi Roine kertoo. 

Kun osa vastaanotoista hoidetaan etänä, jää enemmän aikaa kohdata terveysasemalla niitä asiakkaita, jotka tarvitsevat fyysistä kohtaamista. Etäasiointi tarjoaa myös mahdollisuuden ennaltaehkäisyyn, kun neuvoa voi kysyä helposti ja nopeasti chatin kautta. Ikäihmisten ja kotihoidon potilaidenkin elämää helpottaa se, ettei tarvitse joka kerta asioida fyysisesti terveysasemalla. 

Järvi sulkee läppärinsä ja lähtee juoksulenkille. Etätyö vapauttaa aikaa iltaan, kun työmatkaan ei kulu aikaa. Seuraavana päivänä on taas mukavaa kohdata asiakkaita terveysasemalla. 

– Vaihteleva työ antaa voimaa. Digipalveluiden puolella on innostavaa, kun koko ajan tulee jotain uutta. Kevään aikana chatin aukioloaikoja on muuten tarkoitus laajentaa myös iltoihin, Järvi huikkaa vielä lopuksi.

Digipalveluita kehitetään Oma Hämeessä aktiivisesti. Lokakuussa 2023 lanseerattiin itse kehitetty Oma Häme -sovellus. Oma Häme -sovelluksesta löytyvät kaikki digitaalisen sote-keskuksen palvelut, eli chatit, videovastaanotot ja linkitys Omaolo-palveluun. Sovelluksella voi lisäksi mm. tarkastella ajanvarauksia ja ammattilaisen kirjauksia, asioida toisen puolesta ja hakea tietoa hyvinvoinnin ja terveyden tueksi. Sovellus on ladattavissa sovelluskaupasta. Palvelua voi käyttää myös kirjautumalla osoitteessa omahame.fi/sovellus. Kirjautuminen vaatii vahvan tunnistautumisen pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella. 

Lue myös: 5 vinkkiä etävastaanotolle
Lue myös: Kotihoidon etähoitovalmius pian koko hyvinvointialueella – Janakkala ja Hattula liittyvät mukaan