UUTINEN / 18.06.2025

Asiakkaiden palaute kehittää Ensilinjapalveluita – yli 139 000 yhteydenottoa alkuvuonna

Ensilinjan puhelinpalvelut ovat toimineet ja palveluiden tarjonta on laajentunut lokakuusta 2024 lähtien. Vuoden 2025 alusta alkaen Ensilinjoihin on soitettu yhteensä 139 222 kertaa.

Puhelinpalvelun tavoitteet ja nykytila

Tavoitteena on, että puheluihin vastataan suoraan ja takaisinsoittoa käytetään vain ruuhkatilanteissa.

•    Vuoden alusta olemme pystyneet vastaamaan suoraan 0–80 % puheluista eri Ensilinjoissa.
•    Kesäkuun alkuun mennessä kaikista saapuneista puheluista on vastattu suoraan 21,6 %.
•    Viime vuoden alussa palveluissa oli käytössä pääsääntöisesti pelkkä takaisinsoitto, joten kehitystä on jo tapahtunut, vaikka parannettavaa edelleen on.

Chat-palveluiden käyttö ja kuormitus

Chat-palveluihimme on tullut vuoden alusta 14 130 yhteydenottoa.

•    Keskimääräinen odotusaika chatissa vaihtelee 1–15 minuutin välillä.
•    Asiointimäärien kasvu on aiheuttanut ajoittaista ruuhkaa ja pitkiä odotusaikoja.
•    Chatin lähtökohtana on tarjota nopea yhteys ja ratkaisu – ja siinä se onnistuu usein hyvin.

Suositteluindeksit (NPS) osoittavat korkeaa asiakastyytyväisyyttä

Asiakaspalautetta on kerätty 21.3.2025 alkaen puheluiden ja chatin jälkeen tekstiviestitse tai keskustelun päätteeksi.

•    Puhelinpalveluiden NPS: 71,5 (arvioitu 5398 asiakkaan toimesta)
•    Chatin NPS: 49,0 (3994 arvioijaa)
NPS-asteikolla –100–+100:
•    +0 ylittävä tulos on hyvä
•    30–70 = todella hyvä
•    70–100 = erinomainen

Tämän perusteella asiakkaat ovat olleet todella tyytyväisiä Ensilinjan palveluihin.

 

Avoin palaute ohjaa kehittämistä

Olemme keränneet myös avointa palautetta ja käymme niitä säännöllisesti läpi. Olemme kiitollisia rakentavista palautteista, joiden perusteella olemme voineet tehdä tarvittavia korjaavia toimenpiteitä.
Oma Hämeessä olemme sitoutuneet kehittämään palveluita asiakaskokemuksen pohjalta – siihen meitä ammattilaisia velvoitetaan myös Oma Hämeen strategian kautta.

Asiakasymmärrystä kerätty myös kyselyillä

Syksyn 2024 aikana toteutettiin kyselyitä Ensilinjapalveluiden kehittämisen tueksi. Kyselyiden kautta selvisi muun muassa:

•    Monet asiakkaat olivat kuulleet Ensilinjasta Oma Hämeen verkkosivujen tai sosiaalisen median kautta.
•    Osa ei ollut tietoinen palvelusta ennen kyselyä.
•    Palvelun nimi toi mieleen ensiavun, neuvontapalvelun tai ensimmäisen yhteydenottokanavan – nämä vastasivat hyvin palvelun ydintarkoitusta.
Kyselyiden perusteella asiakkaat kokivat Ensilinjan:
•    Nopeaksi
•    Asiantuntevaksi
•    Selkeäksi kontaktipisteeksi, johon voi ottaa yhteyttä, vaikka ei tietäisi mihin yksikköön pitäisi alun perin olla yhteydessä.

Kehittämistoimet asiakaspalautteen perusteella

Palautteiden pohjalta olemme kehittäneet Ensilinjan palveluita muun muassa seuraavilla osa-alueilla:
•    Verkkosivuohjaukset ja sisällöt
•    Puhelinvalikkojen sisällöt
•    Chat-asioinnin sujuvoittaminen
•    Asiakaspalveluosaaminen

Saatat saada asiakaspalautekyselyn Ensilinjan puhelin- tai chat-asioinnin jälkeen. Vastaaminen on vapaaehtoista ja maksutonta. Palautetta voi antaa myös verkkosivujen kautta: Palaute - Oma Häme 

Kehittäjäasiakkaat mukana kehitystyössä

Arvokasta asiakasymmärrystä on saatu myös kehittäjäasiakasyhteistyön kautta. Maalis–huhtikuussa 2025 kehittäjäasiakkaat osallistuivat mm. asiakasviestinnän, verkkosivurakenteen ja asiakaskirjeiden sisältöjen arviointiin.

Kehittäjäasiakas Leila Peltonen:

"Olen kokenut osallistumisen kehittäjäasiakastyöhön äärimmäisen kiinnostavana ja tärkeänä. Toivon, että olemme ajatuksillamme pystyneet edustamaan laajasti asiakkaiden näkemystä."

Kehittäjäasiakas Kati Selin-Nurmi:
"Asiakaspintaan pääsee kiinni, kun asiakkaat pääsevät mukaan kehittämiseen."

Asiakkaiden kokemukset ja ideat auttavat meitä kehittämään Ensilinjasta entistä toimivamman ja saavutettavamman – palvelun, johon voi luottaa ja jonka puoleen voi kääntyä matalalla kynnyksellä.
 
Lisätietoja:

Tiina Nikkanen
tiina.nikkanen@omahame.fi

Helena Kämärä
helena.kamara@omahame.fi