Henkilökuljetuspalveluissa hyvä palvelukokemus syntyy usein kuljettajan toiminnan kautta

Henkilökuljetuspalveluita käyttävät Kanta-Hämeen asukkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asia käy ilmi Oma Hämeen Edelläkävijät-hankkeen teettämästä haastattelututkimuksesta, jossa selvitettiin tyytyväisyyttä palveluiden määrään, toimivuuteen ja laatuun. Hanke oli osa STM:n Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihanketta. Tutkimuksen toteuttivat syksyllä 2017 Hämeen ammattikorkeakoulun sosiaalialan opiskelijat ja opettajat.

Tutkimuksen mukaan kuljetuspalveluiden toimivuus oli haastatelluille tärkeää arjen sujumisen ja elämänlaadun kannalta. Kuljetuspalvelut vahvistavat haastateltujen mukaan heidän sosiaalista ja psyykkistä hyvinvointiaan, sillä palvelun avulla esimerkiksi harrastustoiminnan, kyläilyn ja mökkeilyn ylläpitäminen oli mahdollista. Noin 90 % haastatelluista oli sitä mieltä, että mahdollisuus käyttää kuljetuspalveluita lisää myös heidän turvallisuudentunnettaan. Kuljetuspalveluiden omavastuuosuutta pidettiin sopivan suuruisena ja kuljetuspalvelun tilaamista vaivattomana.

Palvelun laadun kannalta erityisen tärkeinä pidettiin kuljettajien ajo- ja asiakaspalvelutaitoja sekä sitä, että kuljetuspalveluiden aikataulu toteutuu sovitusti. Kokemukset kuljetuspalveluiden käytöstä olivat pääosin positiivisia ja vastauksista nousi esiin asiakasystävällisyys ja -lähtöisyys. Hyvät palvelukokemukset liittyivät vahvasti kuljettajien toimintaan ja käyttäytymiseen. Hyvissä palvelukokemuksissa kuljettajat auttoivat asiakasta siirtymisessä autoon ja autosta pois, tavaroiden kantamisessa sekä pitivät huolen, että kyydittävä pääsi sinne, minne oli tarkoituskin päästä. Joillekin kuljettajan kohtaaminen saattoi olla ainoa sosiaalinen kontakti pitkään aikaan ja usea haasteltavista mainitsi sosiaalisten vuorovaikutuksen tärkeyden kuljettajan kanssa.

Kritiikkiä saivat aluetaksin liian suuri toimialue, tilauskeskuksen toiminta (katkokset tilausten välittämisessä ja taksin saapumisessa sovitusti), kuljetusten kuntarajat sekä kuljettajan huonot ajotaidot tai paikallistuntemuksen puute. Jotkut haastateltavista kertoivat kuljettajan epävarmuudesta ja huolimattomasta, jopa vaaralliselta tuntuneesta ajotavasta. Myös kuljettajan vuorovaikutustaidot nousivat haastatteluissa esille asiana, johon kannattaa kiinnittää huomiota. Sote-uudistuksen ja siirtymisen keskitettyyn tilauspalveluun pelättiin heikentävän kuljetuspalvelujen laatua, saatavuutta, mukavuutta ja luotettavuutta.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Paula Rantamaa
paula.rantamaa@hamk.fi
p. 03 646 3668
Yliopettaja, kehittämispäällikkö
Hyvinvointiosaamisen yksikkö, HAMK

Oma Häme
Oma Häme

Meitä varten

Ei kommentteja

Osallistu keskusteluun