Agenttien matkassa: Palveluohjaus – Casino Royale?

Olen aina ollut äärimmäisen kiinnostunut palvelutarpeen arvioinneista ja palveluohjauksesta. Ensimmäinen ammatillinen havaintoni asiasta sai alkunsa Jyväskylän kaupungista, jonka kuulin palkanneen sairaanhoitopiirin sairaalaan oman työntekijän. Tämän työntekijän ainoa tehtävä oli hoidella jyväskyläläisten ikääntyneiden kotiutumista sairaalasta mahdollisimman oikeaan osoitteeseen. Kuulemma oli tämä henkilö tienannut kaupungille jo ensimmäisenä työvuotenaan palkkansa kolminkertaisesti. Hän siis työskenteli vain kaupungin vanhuspalvelujen ja sairaanhoitopiirin sairaalan välissä, kaupungin omasta perusterveydenhuollosta ja siten terveyskeskusten vuodeosastoista kotiutumisesta ei puhuttu vielä sanaakaan. Eikä kyllä vanhuspalvelujen sisäisestä ohjauksestakaan.

Siitä se sitten lähti. Toki, myönnän, kapeasta palveluohjauksen osa-alueesta, mutta käynnistyi kuitenkin.

Palveluohjaajien työkenttä on valtaisa. Mutta mitä se missäkin kunnassa sisältää, riippuu äärimmäisen paljon kunnasta. Ei ole olemassa universaalia palveluohjaajan työnkuvaa, toisin sanoen se mitä palveluohjaaja tekee kunnassa X ei missään tapauksessa välttämättä ole samaa kunnassa Y. Nimikkeitä on erilaisia; nykypäivänä Jyväskylän kaupungin edellä mainittu työntekijä ei olisi varmastikaan palveluohjaaja vaan pikemminkin kotiutushoitaja. Nimi viittaa siihen, että hoitaa kotiutuksia jostakin johonkin, ei kokonaisvaltaista palveluohjausta kelle vaan asiakkaalle, joka ohjausta tarvitsisi.

Ehkä tarkennukseksi on jo tässä vaiheessa todettava, että minulle palveluohjaus on kokonaisvaltaista asiakkaan tilanteen kartoittamista, neuvomista, ohjaamista, suunnittelua ja seuraamista yhdessä asiakkaan, tarvittavien sidosryhmien ja niiden asiakkaan omaisten/läheisten kanssa, joita hän haluaa siihen osallistettavan. Ihan sama missä asiakas on ja mitä tarvitsee (suom. huom. kotiutushoitajan työ kuuluu allekirjoittaneen käsitemaailmassa palveluohjauksen työhön).

Palveluohjaus ei ole sentraalisantran työtä. Palveluohjaaja ei siis ole mikään puhelinkeskus, joka ottaa vastaan puhelun ja kuuntelee asian ja sanoo ”tämä ei nyt minulle kuulu, ottakaa yhteyttä tähän-ja-tähän-numeroon”. Tätä varten on perustettu puhelinkeskuksia.

Palveluohjaaja ei myöskään ole toimistotyöntekijä. Asiakkaiden elämää ja tilanteita on mahdoton tulkita pelkästään potilastietojärjestelmistä ja puhelimessa kuullun perusteella. Pitää ottaa jalat ja joku kulkuväline alle ja mennä asiakkaan luokse. Vastaanottopalvelut kuuluvat muille.

Palveluohjaajan tehtävä ei ole toimeenpanna yhdenkään profession edustajan tai jonkun palvelutehtävään keskittyneen yksikön tekemän päätöksen mukaisia asioita. Palveluohjaajia ei tarvittaisi jos jok’ikisen sairaalan, asumispalveluyksikön, laitoshoidon yksikön, kotihoidon tiimin, sosiaalitoimiston ja niin edelleen koko henkilöstö hallitsisi oman tehtäväkenttänsä lisäksi myös kollegoidensa tehtäväkentät ja pystyisivät siten tekemään kokonaisuuden kannalta järkeviä ratkaisuja. Niin ei vain ole. Meistä jokainen on oman työnsä ja työpaikkansa silmälaseilla varustettu ja pyrimme maksimoimaan oman katsantokantamme edut tilanteessa, jossa kirkasta on näkymä omasta vinkkelistä, kovin utuista muista näkökulmista. Palveluohjaajan tehtävä on saattaa nämä yhteen, nähdä kokonaisuuksia, kuitenkaan ottamatta osaa suo-kuokka-ja-jussi –periaatteella jokaisen yksikön työhön. Se on heidän tehtävänsä, osaamistaan ja vastuullaan.

Eli päinvastoin: minusta palveluohjaajan tehtävä on, sen paikalla ollessa, haastaa ja olla erimieltä eri ammattiedustajien ja yksiköiden kanssa. Olipa kyse sitten minkä profession asiantuntemuksesta tahansa. Palveluohjaajan tulee olla se, joka hakee asiakkaan ja palvelujärjestelmän kokonaisuuden kannalta järkevimmät ratkaisut.

Palveluohjaus on ennen kaikkea vahvojen ammattilaisten työtä. Siinä ollaan kuulkaa niin monen eri tahon puristuksessa, että heikompia hirvittää. Puhelin soi jatkuvasti; kotihoito, asumispalveluyksiköt, sairaala, muistihoitaja, geriatri, psykiatria, apuvälinekeskus, omaishoitajat, läheiset, omaiset, asiakkaat, pomot, isännöitsijät, naapurit, asuntotoimisto, toimistotyöntekijät – kaikki tavoittelevat sinua. Kaikki asiakkaiden asioilla. Tai no – pomolla on todennäköisesti sinulle jotain muuta asiaa liittyen valituksiin tai epäselviin tilanteisiin tai, mikä pahinta, menoihin. Sähköposti ja potilas-/asiakastietojärjestelmä on tietoa pullollaan.

Tässä – sanoisinko dynaamisessa – ympäristössä olet sinä ja sinun osaamisesi. Joka hetki, pään sisälläsi kantaen. Kooten ymmärrystä asioista, loksautellen palasia kohdalleen, oppien ilmiöistä, uusista näkökulmista ja niiden lukemattomista variaatioista ihmisten elämässä, hakien oikeaa ratkaisua asiakkaiden tarpeiden, toimintamahdollisuuksien ja lainsäädännön vaatimusten raameissa. Tätä sitä sinulta odotetaan.

Unohdinko mainita, että jokainen sidosryhmä haluaa asioita omista lähtökohdistaan?

Tällaisessa tilanteessa olisi helpompi mennä professionaalisuuden taakse, valita tiettyjä segmenttejä asiakkaista itselleen, siirtyä sentraalisantraksi tai hoitaa niitä papereita, pyöritellä päätöksiä. Mutta palveluohjaajat eivät ole sitä varten.

Jos he eivät olisi luotsaamassa asiakkaita tilanteineen sote- ja yhteiskuntajärjestelmän aallokoissa koettaen välttää visusti karikoita, mutta havaintojaan hyväksikäyttäen uusille vesille suunnistaen, asiakkailla ja meillä yhteistyökumppaneilla olisi vallan erilainen tilanne edessämme.

Jos paljon on kiinni yksittäisen palveluohjaajan ominaisuuksista, osaamisesta ja ”sisäisestä yrittäjyydestä”, niin kuinka palveluohjaus voi olla tasavertaista asiakkaiden keskuudessa? Törmäsin varsin tuoreeseen ja mielenkiintoiseen opinnäytetyöhön (Nukarinen 2017: Palveluohjaus sote-uudistuksessa), jossa pohdittiin palveluohjauksen viitekehystä muun muassa siitä näkökulmasta, pitäisikö palveluohjaajien tehdä käytännössä asiakkailleen myös palvelupäätöksiä vai ei. Vaihtoehdoissa oli omat hyvät puolensa ja heikkoutensa opinnäytetyön tekijän mukaan. Pidin pohdinnasta, jota opuksessa rohkeasti tehtiin. Ja monesta eri näkökulmasta palveluohjauksen työtä pohtineena päätyy samaan johtopäätökseen kuin tekijäkin miettiessään päätösprosessista vastuullisia; tärkeää on luoda yhteisiä käytäntöjä ja yhtenäisiä toimintatapoja. Vain näin voidaan vakuuttua a) asiakkaiden yhdenvertaisuudesta ja b) palveluohjauksen laadusta.

Palveluohjaus ei missään vaiheessa voi olla uhka- tai arpapeliä. Siinä on kysymyksessä ihmisen arjen onnistuminen, palvelujen oikein kohdentuvuus ja monenlaiset erilaiset kustannukset. Eivät pelkästään rahalliset, vaan myös inhimilliset.

Annukka Kuismin
Annukka Kuismin

Muutosagentti, ikäihmiset ja omaishoito

4 Kommenttia
  • Rita Oinas
    Posted at 09:44h, 29 elokuun Vastaa

    Hienoa, kun toit näkyväksi mielikuvia mikä palveluohjaukseen tänä päivänä liittyy. Mielikuvat syntyvät ja värittyvät eri profession edustajilla vähän eri tavoin. Palveluohjaajan ominaisuuksia mielestäni ovat ratkaisukeskeisyys ja hyvät vuorovaikutus- ja verkostossa toimimisen taidot. Olen nähnyt työurani varrella todella loistavia ohjaajia, jotka kykenevät em. paineista huolimatta luomaan myös asiakkaalle turvallisen ja luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen.

  • Annukka Kuismin
    Annukka Kuismin
    Posted at 14:32h, 30 elokuun Vastaa

    Kiitos Rita kommentistasi. Olen kanssasi samaa mieltä ratkaisukeskeisyydestä ja hyvistä vuorovaikutus- ja verkostotaidoista. Halusin tietoisesti niiden osalta kuitenkin korostaa sitä, että palveluohjaajilla tulee olla niin hyvä ammatti-identiteetti, että he pystyvät toimimaan vahvojen professioiden kanssa. Sotepuolella on kuitenkin vahvaa hierarkkisuutta eri professioiden välillä eikä se aina ole asiakkaan eikä palveluprosessien parhaaksi.
    Minä myös olen tuntenut ja tunnen juurikin tällaisia timantteja tai helmiä; heidän vahva ammattitaitonsa johtaa asiakkaiden kannalta hyviin tuloksiin vaikka ”back officen” puolella olisikin myllerrystä.

  • Päivi Viitanen-Marchegiano
    Posted at 14:05h, 31 elokuun Vastaa

    Kiitos kirjoituksestasi!
    Kuvauksesi palveluohjaajan tehtävästä sopii erinomaisesti siihen konkreettiseen työhön, jota olen tehnyt yhtenä Tampereen kaupungin lapsiperheiden sosiaalityön perhepalveluiden palveluohjaajana huhtikuusta 2015. Tällä hetkellä olen mukana Pirkanmaan LAPE -hankkeessa maakunnallisen perhekeskustoimintamallin kehittämisessä ja kehittämistyöni kultaisena lankana kuljetan mielessäni palveluohjaajan tehtävässäni saamaani oppia niin asiakkaiden todellisesta kohtaamisesta ja kuulemisesta kuin kollegan ja yhteistyökumppanin pulmallisista yhteydenotoista. Kokemuksesta uskon, että palveluohjaus kuvaamassasi laajuudessa on väline todelliseen muutokseen. Tiedämme palveluohjauksen arvon ja kuuleman mukaan moni muukin tietää sen, mutta tehokkain keino arvokeskustelussa olisi euro -puhe; kuinka paljon euroja olemme pystyneet palveluohjauksella säästämään. Kuinka paljon tulevaisuudessa tuo säästöjä palveluohjaus, joka on upotettu rakenteisiin…horisontaalisiin ja vertigaalisiin? Kokemuksesta tiedän senkin, että he ovat todellisia timantteja… palveluohjaajat!

    • Annukka Kuismin
      Annukka Kuismin
      Posted at 15:45h, 31 elokuun Vastaa

      Kiitos Päivi kommentistasi! Onpa hienoa, että blogiamme luetaan näin laajasti ja eri substanssien näkökulmasta!!
      Totta, eurojen kieli on usein sitä yksinkertaisinta ymmärtää ja niin paljon sen yksinkertaistettuun sanomaan voi kadota. Uskon vakaasti siihen, että jokaisessa maakunnassa on hoksattu tai hoksataan ennemmin tai myöhemmin se, että ainoa keino saada palvelujärjestelmä haltuun ja koordinoitua on panostaa palveluohjaukseen – siihen toimintaan, joka on palveluihin ohjautumisen kulkureitti. Toki sen lisäksi, mitä tapahtuu sitten palveluiden sisällä ja välillä, Siinä vaiheessa ei enää puhuta siitä, kuinka paljon pystytään säästämään vaan puhutaan siitä, kuinka saadaan kokonaisuus ja sen kustannukset pidettyä hallussa. Tässä viitekehyksessä säästö = koordinoimattoman toiminnan aiheuttamat hallitsemattomat kustannukset. Eli rahassa mitattuna puhutaan valtavista summista ja toiminnan kannalta mahdollisimman epätoivottavasta tilanteesta.

Osallistu keskusteluun